Versión
Estado
Última actualización
Control documental adicional
Clasificación: Público · Responsable: MIGO Systems S.A.S. · Fecha de emisión: Pendiente de constitución (dato por confirmar antes de publicar la versión definitiva).
El presente Acuerdo describe los compromisos operativos de MIGO Systems S.A.S. en relación con la disponibilidad, el mantenimiento, la atención de incidentes y el soporte de la plataforma MIGO Expert.
Este Acuerdo hace parte integral del marco contractual de MIGO Expert y complementa los Términos y Condiciones de Uso (LEG-TYC-001).
El presente Acuerdo tiene por objeto describir las condiciones bajo las cuales MIGO Systems presta y mantiene disponible la plataforma MIGO Expert, así como los criterios aplicables a la atención de incidentes, el mantenimiento y el soporte.
Los compromisos asumidos por MIGO Systems en este documento constituyen obligaciones de medio y no de resultado.
MIGO Systems realizará esfuerzos técnicos, humanos y organizacionales razonables para mantener la disponibilidad, seguridad, estabilidad y continuidad operativa de la plataforma, conforme a su estado de evolución tecnológica y a las condiciones del plan contratado.
Métricas formales
MIGO Systems no ha establecido todavía porcentajes comprometidos de disponibilidad ni tiempos máximos de respuesta. Cuando dichas métricas sean definidas, se incorporarán a este Acuerdo mediante una nueva versión y se informarán a los Clientes por los canales oficiales.
Este Acuerdo cubre los servicios efectivamente contratados por el Cliente dentro del ecosistema MIGO Expert, incluyendo:
No están cubiertos los servicios prestados directamente por terceros, ni la infraestructura, conectividad o equipos que se encuentren bajo control del Cliente.
MIGO Systems procurará mantener la plataforma disponible de manera continua, aplicando esfuerzos razonables conforme a las capacidades técnicas de su infraestructura y a las condiciones del plan contratado.
MIGO Systems no garantiza que el servicio permanezca completamente libre de interrupciones ni que la plataforma opere sin errores en todo momento.
MIGO Systems podrá implementar mecanismos de monitoreo del estado operativo de la plataforma con el propósito de detectar anticipadamente degradaciones del servicio y activar las acciones correctivas correspondientes.
Los servicios especializados de monitoreo, respaldo y recuperación prioritaria se regulan en MIGO Protect (LEG-MPR-001).
MIGO Systems podrá realizar labores de mantenimiento programado orientadas a fortalecer la seguridad, mejorar el rendimiento, incorporar nuevas funcionalidades o actualizar componentes de la infraestructura.
Cuando las circunstancias lo permitan, estas labores se anunciarán previamente por los canales oficiales y se procurará ejecutarlas en franjas de menor impacto operativo.
Cuando resulte necesario proteger la seguridad, estabilidad, disponibilidad o integridad del ecosistema, MIGO Systems podrá ejecutar intervenciones de emergencia sin aviso previo.
En estos casos, la compañía informará al Cliente tan pronto como resulte razonablemente posible.
La plataforma podrá suspenderse temporal, total o parcialmente por incidentes de seguridad, investigaciones internas, órdenes de autoridad competente o riesgos que comprometan la continuidad operativa, conforme a los Términos y Condiciones de Uso (LEG-TYC-001).
MIGO Systems clasificará los incidentes reportados o detectados según su impacto sobre la operación del Cliente y sobre el ecosistema, priorizando aquellos que afecten la disponibilidad general del servicio o la integridad de la información.
Una vez identificado un incidente, MIGO Systems adelantará las acciones de diagnóstico, contención y restablecimiento que resulten técnicamente procedentes, aplicando esfuerzos razonables para reducir su impacto.
Cuando el incidente comprometa la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la información administrada por un Cliente, se informará dentro de un plazo razonable conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales (LEG-PDP-001).
La priorización de los incidentes atenderá a criterios de impacto, alcance, riesgo para la información y condiciones del plan contratado.
Los esquemas de prioridad reforzada corresponden a los servicios especializados regulados en MIGO Protect (LEG-MPR-001).
MIGO Systems pondrá a disposición de sus Clientes los canales de soporte que se encuentren habilitados en cada momento, los cuales serán informados dentro de la plataforma y en los canales oficiales de la compañía.
Las solicitudes de soporte deberán presentarse a través de dichos canales, describiendo la situación de la manera más precisa posible para facilitar su diagnóstico.
El soporte comprende la atención de consultas funcionales, la orientación sobre el uso de las funcionalidades contratadas y el diagnóstico de fallas atribuibles a la plataforma.
No comprende la consultoría especializada, la parametrización integral de la operación del Cliente, el desarrollo de funcionalidades a la medida ni la asistencia sobre software, infraestructura o servicios ajenos a MIGO Expert, salvo que dichos servicios hayan sido contratados de manera independiente.
La atención oportuna de una solicitud dependerá de la colaboración del Cliente en el suministro de la información necesaria para reproducir, diagnosticar y resolver la situación reportada.
MIGO Systems atenderá las solicitudes de soporte dentro de plazos razonables, determinados en función de la severidad de la situación reportada, del volumen de solicitudes en curso y de las condiciones del plan contratado.
Las solicitudes que afecten la disponibilidad general del servicio o la integridad de la información recibirán atención prioritaria.
Pendiente de confirmación
Los tiempos máximos de respuesta y de restablecimiento por nivel de severidad y por plan no han sido formalmente definidos. Hasta su definición comercial, aplica el criterio de esfuerzos razonables descrito en este capítulo.
Quedan excluidas de los compromisos previstos en este Acuerdo las situaciones derivadas de:
MIGO Expert podrá integrarse con servicios, plataformas o proveedores externos, así como apoyarse en proveedores de infraestructura para la prestación del servicio.
Cuando un incidente derive exclusivamente del funcionamiento de dichos terceros, MIGO Systems procurará asistir al Cliente y coordinar las acciones necesarias para facilitar la solución, sin asumir responsabilidad por fallas originadas en servicios sobre los cuales no ejerce control.
La relación con los aliados del ecosistema se regula en MIGO Certified Partners (LEG-MCP-001).
MIGO Systems no será responsable por la imposibilidad temporal o definitiva de prestar los servicios cuando ello obedezca a eventos de fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo, entre otros:
En tales situaciones, MIGO Systems procurará restablecer los servicios en el menor tiempo razonablemente posible e informará al Cliente sobre la evolución de la situación.
MIGO Systems orientará sus actuaciones hacia la preservación de la continuidad operativa de las organizaciones usuarias, procurando implementar mecanismos preventivos, correctivos y evolutivos destinados a reducir el impacto de incidentes tecnológicos.
Cuando el Cliente no haya contratado los servicios especializados de MIGO Protect, MIGO Systems realizará esfuerzos técnicos razonables para asistir en procesos de recuperación de información cuando ello resulte posible.
Las restauraciones, prioridades de recuperación, respaldos avanzados y demás servicios especializados se rigen por MIGO Protect (LEG-MPR-001).
El alcance del soporte, la prioridad de atención y las capacidades técnicas disponibles podrán variar según el plan contratado por el Cliente.
Las condiciones particulares de cada plan serán publicadas por MIGO Systems y podrán actualizarse conforme a la evolución del ecosistema.
Cuando una organización alcance un nivel de complejidad operativa que requiera condiciones especiales de infraestructura, soporte o disponibilidad, MIGO Systems podrá proponer la migración a planes corporativos o empresariales más adecuados.
Esta transición buscará garantizar la continuidad operativa y la calidad del servicio.
El presente Acuerdo entrará en vigor a partir de su publicación oficial por MIGO Systems y permanecerá vigente hasta que sea sustituido por una versión posterior.
MIGO Systems podrá actualizarlo cuando resulte necesario por razones legales, regulatorias, técnicas, comerciales o de evolución del ecosistema, incluida la incorporación de métricas formales de disponibilidad y tiempos de respuesta.